Prochaines sessions
Programme
Introduction et revue des concepts
- Rappel des fonctionnalités standards de Jira
- Rappel des principes ITIL
- Présentation du portail et de l’interface
- Agents, clients et contributeurs
Travailler avec Jira Service Desk
- Créer des demandes
- Attacher des fichiers et des captures d’écran aux requêtes
- Ajouter des participants à une demande
- Modifier et collaborer sur des demandes
- Saisir du temps passé sur les demandes
- Approuver une demande Service Desk
- Personnaliser les demandes d’un projet
- Chercher des demandes
- Utiliser et configurer les files d’attente
- Créer une demande de la part d’un client
- Les workflows
- Configuration des tableaux de bord
Administrer les projets Jira Service Desk
- Configuration par défaut des projets Jira Service Desk
- Gérer l’accès à votre portail client
- Configurer votre portail client
- Recevoir des requêtes par mail
- Configurer les types de requêtes
- Configurer les notifications
- Configurer les approbations
- Automatiser votre service client
- Ajouter des clients et des organisations
Configurer les SLAs
- Créer un SLA simple
- Créer un SLA avec pauses
- Créer un SLA sur plusieurs cycles
- Utiliser les requêtes JQL pour configurer ses SLAs
Proposer une base de connaissances
- Présentation de Confluence
- Intégration avec Confluence
- Lier une demande à un article de la base de connaissances
- Créer un article de base de connaissances à partir d’une demande de support
Configurer les rapports
- Les types de rapport
- Créer des rapports personnalisés
- Mesurer la satisfaction client
- Vérifier la tenue de ses engagements
Bonnes pratiques et conclusion
- Bonnes pratiques pour les services IT
- Bonnes pratiques pour les équipes de développement
- Gestion des escalades